La calidad de tu experiencia de reproducción depende en gran medida de la forma en que tu ISP (proveedor de servicios de internet) o tu proveedor de telefonía móvil se conecten a los servidores de reproducción de ZenVideo. Cuando un video se reproduzca en una calidad inferior a la esperada, es probable que la velocidad de internet (el ancho de banda) o la velocidad de procesamiento de la computadora no puedan admitir una calidad de reproducción más alta. Ten en cuenta que la velocidad general de internet puede variar en función de muchos factores, entre los que se incluyen: la hora del día, el rendimiento de wifi, otros dispositivos/usuarios que utilicen tu conexión y la intensidad de la señal proporcionada por tu ISP.
A continuación, te indicamos algunos pasos para solucionar el problema si notas que la reproducción es deficiente:
- Solución de problemas básicos
- Cambiar a Automático en el menú de calidad
- Pruebas de la velocidad de internet
- Revisa tu archivo fuente
- El almacenamiento frecuente en la memoria intermedia durante la reproducción
- El salto de cuadros durante la reproducción
- Envío de los resultados de la depuración a ZenVideo para su análisis
Si sigues teniendo problemas, siempre puedes consultar la página de estado de ZenVideo para obtener información actualizada sobre cualquier problema actual en todo el sitio, o ponte en contacto con el servicio de asistencia para obtener más ayuda.
Solución de problemas básicos
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Desactiva las extensiones del navegador, los complementos o los programas complementarios
Los programas de terceros a veces pueden causar problemas durante la reproducción, como el bloqueo de segmentos del video, la pérdida de fotogramas, el almacenamiento en búfer, etc. Si tienes problemas, intenta desactivar las extensiones activas una por una para encontrar al culpable. También puedes abrir el video en una ventana de incógnito o privada de tu navegador para probar. -
Reinicia el enrutador y el módem
Restablecer el enrutador o el módem puede ayudar a actualizar la conexión y mejorar el rendimiento de la reproducción. Prueba desconectar el cable de alimentación y volver a conectarlo para realizar un reinicio forzado. -
Actualiza el navegador
El software de los navegadores se mejora constantemente. Asegúrate de estar utilizando la versión más reciente de tu navegador para obtener el máximo rendimiento. La última versión de cada navegador se puede encontrar aquí. -
Cierra las pestañas del navegador o las aplicaciones abiertas que no estén en uso
Mantener demasiadas aplicaciones abiertas puede hacer que todo funcione más lentamente, incluida la reproducción de video. Especialmente en un dispositivo móvil, es fácil olvidar qué aplicaciones se están ejecutando. Asegúrate de cerrar o desactivar completamente las aplicaciones en lugar de limitarte a minimizar las ventanas. -
Borra la caché de tu navegador
Actualizar la caché de tu navegador puede ayudarte con diferentes problemas de audio y video, incluida la reproducción.- Aprende a restablecer la memoria caché de tu navegador para
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Desactiva/activa la aceleración de hardware
La aceleración de hardware hace que las operaciones que consumen muchos recursos se ejecuten de forma más eficiente, pero a veces no funciona bien con las tarjetas gráficas más antiguas. Intenta desactivar o activar esta opción en la configuración de tu navegador.
Cambiar a Automático en el menú de calidad
Para forzar manualmente una calidad determinada, selecciona el icono del engranaje en la esquina inferior derecha del reproductor. (Esto puede dar lugar a un almacenamiento en búfer frecuente si el ancho de banda no alcanza el mínimo requerido).
Cuando está en el modo Automático, el reproductor de ZenVideo cambiará entre todas las calidades disponibles para adaptarse a los cambios en la internet del espectador, la velocidad de procesamiento y el tamaño del reproductor. El modo Automático se ajusta automáticamente a la mejor calidad de video para tu conexión a internet y velocidad de procesamiento actuales. Recomendamos utilizar esta configuración predeterminada para evitar retrasos en el almacenamiento en búfer. (Si no está disponible Automático, cambia a una de las opciones de menor calidad).
Comprobar el ancho de banda con las pruebas de velocidad en línea
Las pruebas de velocidad te dan una noción general de las velocidades de descarga que recibes de tu proveedor de internet, pero es importante tener en cuenta que los servidores que usan para las pruebas de internet son distintos a los que usan otros servicios. Las velocidades que recibe tu dispositivo pueden variar ya que las pruebas de velocidad están diseñadas para notificar al servidor más cercano a tu ubicación, mientras que los servidores más usados pueden estar más lejos.
Requerimos velocidades de red de 500 kbps o superiores para poder transmitir nuestra calidad de reproducción más baja (240p). Puedes utilizar una prueba de velocidad para tener una idea general de tu velocidad de internet durante el tiempo que dure la emisión. Ten en cuenta que el ancho de banda puede fluctuar, especialmente en las redes wifi o móviles. Como práctica recomendada, aconsejamos evitar las pruebas de velocidad basadas en Flash y utilizar pruebas HTML5 de confianza como https://testmy.net/download para obtener una estimación general de las velocidades que estás recibiendo de tu proveedor de internet.
Si esperas un ancho de banda mayor del que se informa, te recomendamos que te pongas en contacto con tu proveedor de internet para obtener más información.
Revisa tu archivo fuente
Los problemas de calidad también ocurren cuando hay un problema con tu archivo fuente de video. Si hay problemas de calidad visibles en tu archivo fuente, (pequeños problemas de compresión, imágenes pixeladas, etc.), intenta exportar de nuevo el archivo y vuelve a subirlo a ZenVideo. Los problema pequeños pueden amplificarse durante nuestro proceso de compresión. Entre más alta sea la cantidad nos des, los resultados serán mejores.
¿No ves HDR ni Dolby Vision después de subirlo? Ten en cuenta que, debido a las muchas capas de transcodificación que tienen lugar con los formatos HDR como Dolby Vision, las calidades inferiores de tu video estarán disponibles primero mientras se realiza una transcodificación adicional en segundo plano. Asegúrate de dejar un tiempo extra para que tu video se transcodifique por completo y esté disponible en Dolby Vision.
El almacenamiento frecuente en la memoria intermedia durante la reproducción
El almacenamiento frecuente en búfer puede ocurrir cuando el ancho de banda del internet del espectador no es compatible con la calidad de reproducción de video seleccionada. Prueba cambiar a la opción Auto en el menú de calidad (la opción predeterminada), si está disponible. Si la opción Auto no está disponible, cámbiate a una de las opciones de reproducción de calidad más baja. Si el video sigue sin iniciarse, comprueba el ancho de banda estimado para la red a la que estás conectado.
El salto de cuadros durante la reproducción
Los fotogramas perdidos pueden ocurrir si el procesamiento de tu máquina/dispositivo es incapaz de seguir el ritmo de los datos de video que se transfieren. Si tu sistema no puede procesar una calidad de video superior, pueden saltarse fotogramas de video, lo que puede provocar que el audio también se desincronice. Esto suele ocurrir sobre todo cuando se están ejecutando varios programas mientras se ve el video. Intenta cerrar las aplicaciones o pestañas del navegador que no utilices o actualiza tu navegador y tarjeta gráfica.
Envío de los resultados de la depuración a ZenVideo para su análisis
¿Quieres saber más sobre el desempeño de tu reproducción? La herramienta de depuración aporta información crítica relacionada con tu experiencia de reproducción, la cual nos ayuda a diagnosticar los problemas de transmisión. Dicho registro incluye la red de distribución de contenidos (CDN), la identificación de tu video, tu ancho de banda para dicha CDN, la tasa de cuadros saltados, la información de tu explorador y de tu sistema operativo y el tamaño de la inserción.
Sigue los pasos que se indican a continuación para copiar la clave de depuración desde un navegador de escritorio o un navegador móvil, que deberás pegar en un mensaje.
Navegador de equipo de escritorio
- Abre cualquier video con el que tengas problemas.
- Presiona Reproducir y ve el video.
- Una vez que se produzca el problema, presiona "d" en tu teclado para abrir el panel de depuración.
- Haz clic en el botón azul Copiar clave de depuración para obtener el ID único asociado a tu sesión de reproducción*.
*Si no vea la opción de copiar una clave de depuración, asegúrate de que tu navegador no está enviando una solicitud de "No rastrear" (¿qué es eso?).
Navegador móvil
⚠️Nota: Esta opción solo está disponible si el propietario del video ha activado la barra de reproducción en sus ajustes. Si la barra de reproducción no aparece al ver o tocar el video en un navegador móvil, lamentablemente este paso no es una opción.
- Empieza a ver el video y espera a que se produzca el problema.
- Toca el icono del engranaje de configuración de la barra de reproducción.
- Toca el pequeño ícono (i).
- Toca Copiar carga de depuración para pegar el ID de depuración en el de tu dispositivo.
Una vez que hayas copiado la información de depuración, pega la clave completa en tu ticket de soporte y envíala para que la analicemos. (Nota: La clave de depuración estará compuesta por caracteres aleatorios que luego se utilizarán para acceder a la información de reproducción en nuestro sistema).
Además del registro del panel de depuración, también necesitaremos:
- Una descripción detallada del problema que estás experimentando (por ejemplo, almacenamiento en búfer, fotogramas perdidos)
- Los resultados de este test de velocidad (https://testmy.net/download)
- La URL de la página donde tus videos estén insertados y cualquier credencial de inicio de sesión (si aplica).
Contáctanos cuando tengas toda esta información y nos haremos cargo de tu problema cuanto antes.
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