Résoudre les problèmes de qualité de lecture et de mise en mémoire tampon

La qualité de votre lecture dépend en grande partie de la façon dont votre FAI (fournisseur d'accès Internet) ou votre opérateur mobile se connecte aux serveurs de lecture de ZenVideo. Lorsqu'une vidéo est lue avec une qualité inférieure à celle attendue, c'est probablement parce que votre vitesse Internet (bande passante) ou la vitesse de traitement de votre ordinateur ne peut pas supporter une lecture de meilleure qualité. Gardez à l'esprit que la vitesse de débit de votre connection Internet peut varier en fonction de nombreux facteurs, y compris, mais sans s'y limiter, l'heure de la journée, les performances WiFi, les autres appareils/utilisateurs utilisant votre connexion et la puissance du signal de votre FAI.

Voici quelques pistes de dépannage en cas de problèmes de lecture :

• Dépannage de base
• Passer à « Auto » dans le menu de qualité
• Tests de vitesse en ligne 
• Vérifiez votre fichier source
• Mise en mémoire tampon fréquente durant la lecture
• Pertes d'images pendant la lecture
• Envoyer des résultats de débogage pour analyse

Si vous rencontrez toujours des problèmes, vous pouvez également consulter la page de statut de ZenVideo pour obtenir des informations à jour sur les problèmes actuels du site ou contacter l'assistance pour obtenir de l'aide. 

Dépannage de base

• Désactiver les extensions de navigateur, les plugins ou les extensions
  Les programmes tiers peuvent parfois causer des problèmes pendant la lecture, notamment des segments vidéo bloqués, des images perdues, des mises en mémoire tampon, etc. Si vous rencontrez des difficultés, essayez de désactiver les extensions actives une par une pour trouver le coupable. Vous pouvez également ouvrir votre vidéo dans une fenêtre incognito ou privée de votre navigateur pour effectuer des tests. 
• Redémarrer votre router ou votre modem
  La réinitialisation de votre router ou modem peut aidé à rafraichir votre connection et améliorer votre performance de lecture. Essayez de déconnecter le cordon d'alimentation puis de reconnecter pour effectuer un redémarrage dur.
• Mettre à jour votre navigateur
  Les logiciels de navigation sont constamment améliorés. Assurez-vous que vous utilisez la dernière version de votre navigateur pour des performances optimales. Vous trouverez la dernière version de chaque navigateur ici. 
• Fermer les onglets du navigateur ou les applications en trop
  Si trop d'applications restent ouvertes, tous les processus peuvent prendre plus de temps, y compris la lecture de vidéos. En particulier sur un appareil mobile, il est facile d'oublier quelles applications sont actives. Veillez à fermer ou à désactiver complètement les applications plutôt que de simplement minimiser leurs fenêtres.
• Vider la mémoire cache de votre navigateur
  Rafraîchir la mémoire cache de votre navigateur peut aider à résoudre différents problèmes audio et vidéo, notamment de lecture.
  • Découvrez comment réinitialiser la mémoire cache de votre navigateur pour
    • Apple Safari
    • Google Chrome 
    • Microsoft Edge
    • Mozilla Firefox 
• Désactiver/Activer l'accélération matérielle
  L'accélération matérielle améliore l'efficacité des opérations exigeantes en ressources mais il arrive parfois qu'elle ne fonctionne pas bien avec des anciennes cartes graphiques. Essayez de désactiver ou d'activer cette option dans les paramètres de votre navigateur. 

Passer à « Auto » dans le menu de qualité

Vous pouvez forcer manuellement une qualité de lecture spécifique particulière en sélectionnant l'icône de paramètres dans le coin inférieur droit du player. (Cela peut entraîner une mise en mémoire tampon fréquente si la bande passante n'atteint pas le minimum requis).

Lorsqu'il est en mode Auto, le player ZenVideo bascule entre toutes les qualités disponibles pour s'adapter à la connection Internet du spectateur, la vitesse de traitement et de la taille du player. Le mode Auto s'adapte automatiquement à la meilleure qualité de vidéo pour votre connexion Internet et votre vitesse de traitement actuelles. Nous vous recommandons d'utiliser ce paramètre par défaut pour éviter les délais de mise en mémoire tampon. (Si « Auto » n'est pas disponible, passez à l'une des options de qualité inférieure).

Vérifier la bande passante avec des tests de vitesse en ligne 

Les tests de vitesse peuvent vous donner une idée générale des vitesses de téléchargement de votre fournisseur de service internet. Cependant, veuillez noter que les serveurs utilisés pour les tests de vitesse sont différents de ceux utilisés par d'autres services. Dans les faits, les vitesses reçues par votre appareil peuvent différer. Cela vient du fait que les tests de vitesse sont conçues pour envoyer un ping aux serveurs les plus proches de votre emplacement, alors que d'autres serveurs peuvent être plus éloignés et plus utilisés.

Nous avons besoin d'une vitesse de réseau de 500 kbps ou plus pour pouvoir diffuser notre qualité de lecture la plus basse (240p). Vous pouvez utiliser un test de vitesse pour avoir une idée générale de votre vitesse Internet au moment du problème. N'oubliez pas que la bande passante peut fluctuer, notamment sur les réseaux Wifi ou cellulaires. Nous vous recommandons d'éviter les tests de vitesse basés sur Flash et d'utiliser des tests HTML5 fiables comme https://testmy.net/download pour obtenir une estimation générale des vitesses que vous recevez de votre fournisseur d'accès Internet.

Si vous vous attendez à une bande passante supérieure à celle qui est signalée, nous vous recommandons de contacter votre fournisseur d'accès Internet pour plus d'informations. 

Vérifiez votre fichier source

Les problèmes de qualité peuvent aussi provenir d'un problème avec le fichier vidéo source.  S'il y a des problèmes de qualité visibles dans votre fichier source (des distorsions dues à la compression, de la pixellisation, etc.), essayez à nouveau de l'exporter et de le mettre en ligne sur ZenVideo. Même des petits accrocs peuvent être amplifiés lors de notre processus de compression. Par conséquent, vous pouvez optimaliser vos résultats en élevant la qualité de ce que vous nous fournissez.

Vous ne voyez pas HDR ou Dolby Vision après le téléchargement ? En raison des nombreuses couches de transcodage qui ont lieu avec les formats HDR tels que Dolby Vision, les qualités inférieures de votre vidéo seront d'abord disponibles pendant qu'un transcodage supplémentaire a lieu en arrière-plan. Prévoyez un délai supplémentaire pour le transcodage complet de votre vidéo afin qu'elle soit disponible en Dolby Vision.

Mise en mémoire tampon fréquente durant la lecture

Une mise en mémoire tampon fréquente peut se produire lorsque la bande passante Internet du spectateur ne permet pas la lecture de la qualité vidéo sélectionnée. Passez à « Auto » dans le menu qualité, si cette option est disponible. Si « Auto » n'est pas disponible, passez à l'une des options de lecture de qualité inférieure. Si votre vidéo ne démarre toujours pas, vérifiez la taille estimée de votre bande passante pour le réseau auquel vous êtes connecté(e). 

Pertes d'images pendant la lecture

Des pertes d'images peuvent se produire si les capacités de traitement de votre machine ou de votre appareil sont insuffisantes par rapport au flot de données vidéo transférées. Si votre système n'est pas en mesure de traiter une qualité de vidéo supérieure, des images peuvent sauter et se désynchroniser de la bande son. Ce problème a tendance à survenir quand de nombreux programmes sont en cours d'exécution lors de la lecture de la vidéo. Fermez des applications et des onglets de navigateur non utilisés et/ou mettez à jour votre navigateur et votre carte graphique.

Envoyer des résultats de débogage pour analyse

Vous voulez en savoir plus sur la qualité de lecture ? Le registre de débogage peut vous fournir des informations essentielles relatives à votre expérience de lecture, aidant à diagnostiquer des problèmes de streaming.   Ce registre inclut le CDN (réseau de distribution de contenu), l'identifiant de la vidéo, votre bande passante vers ce CDN, le taux de pertes d'images, le navigateur/OS, et la taille d'intégration.

Suivez les étapes ci-dessous pour copier la clé de débogage depuis un navigateur de bureau ou un navigateur mobile et la coller dans un message.

Navigateur de bureau

1. Ouvrez la vidéo à problèmes.
2. Appuyez sur Lecture et regardez la vidéo.
3. Lorsque le problème survient, pressez la touche « D » de votre clavier pour ouvrir le panneau de débogage.
4. Cliquez sur le bouton bleu Copier la clé de débogage afin d'obtenir un identifiant unique pour votre lecture.*

*Si vous ne voyez pas l'option de copie de la clé de débogage, vérifiez que votre navigateur ne génère pas une requête « do not track » (plus d'informations ici). 

Navigateur mobile

⚠️Remarque: cette option n'est accessible que si le propriétaire de la vidéo a activé la barre de lecture dans ses paramètres. Si la barre de lecture n'apparaît pas lorsque vous regardez la vidéo ou appuyez dessus dans un navigateur mobile, alors cette option n'est malheureusement pas disponible.

1. Visionnez la vidéo jusqu'à ce que le problème survienne.
2. Appuyez sur l'icône d'engrenage dans la barre de lecture.
3. Appuyez sur la petite icône (i).
4. Appuyez sur Copier la charge utile de débogage pour coller l'ID de débogage dans le presse-papiers de votre appareil.
   

Une fois que vous avez copié les informations de débogage, collez l'intégralité de la clé dans un ticket d'assistance et envoyez-le nous pour analyse. Remarque : la clé de débogage sera composée de caractères aléatoires qui seront ensuite utilisés pour accéder aux informations de lecture dans notre système.

En plus du registre du panneau de débogage, il nous faudra également obtenir :

• Une description détaillée du problème rencontré (mise en mémoire tampon, perte d'images, etc.).
• Vos résultats pour ce test de vitesse (https://testmy.net/download)
• L'URL de la page où vos vidéos sont intégrées, incluant toutes les informations nécessaires pour se connecter (le cas échéant)

Une fois que vous avez toutes ses informations, contactez-nous et nous prendrons en charge votre problème dès que possible.